Marquer systématiquement une pause avant de réagir à une remarque
Goldsmith recommande d'instaurer un court délai entre le moment où l'on reçoit une remarque et celui où l'on y répond, pour éviter la réaction défensive automatique.
Goldsmith observe que la plupart des dirigeants réagissent aux remarques ou suggestions qui leur sont adressées presque instantanément, souvent par une justification, une nuance ou une objection, un réflexe qui décourage rapidement leur entourage de continuer à s'exprimer aussi librement à l'avenir.
Il recommande d'instaurer délibérément un court délai entre le moment où une remarque est reçue et celui où une réponse est formulée, ce simple espace temporel suffisant, selon son expérience de coach, à désamorcer l'essentiel des réactions défensives automatiques qui surgissent sous l'effet de l'instant.
Ce principe invite les dirigeants à considérer le silence qui suit une remarque non pas comme un vide gênant à combler immédiatement, mais comme un outil actif permettant de recevoir réellement ce qui vient d'être dit avant d'y répondre, la qualité de l'écoute se mesurant autant à ce silence qu'à la réponse qui le suit.
Exemples concrets
Le délai qui transforme une critique en information utile
Un dirigeant habitué à répondre immédiatement à toute remarque s'entraîne à compter mentalement jusqu'à trois avant de répondre, et découvre que ce court silence lui permet de recevoir la remarque sans la déformer par une réaction défensive immédiate.
La réaction instantanée qui coupe court à la conversation
Une dirigeante qui interrompt systématiquement toute remarque par une explication immédiate constate que ses collaborateurs cessent progressivement de lui faire part de leurs observations, préférant éviter une conversation qui tourne toujours à sa justification plutôt qu'à un véritable échange.
Pour aller plus loin
Ce résumé n'est qu'un aperçu. Pour explorer en profondeur le raisonnement complet de Marshall Goldsmith et tous les exemples originaux du livre, la lecture intégrale de What Got You Here Won't Get You There reste incontournable.
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