Écouter authentiquement plutôt que d'attendre simplement son tour de parler
Bill Campbell pratiquait une écoute si intense que ses interlocuteurs avaient le sentiment d'être, l'espace d'une conversation, la seule personne qui comptait au monde.
Les auteurs décrivent la qualité d'écoute de Campbell comme l'une de ses compétences les plus distinctives : lors de chaque conversation, il concentrait une attention si complète sur son interlocuteur que celui-ci avait l'impression d'être, pour la durée de l'échange, la personne la plus importante à ses yeux, une qualité d'écoute rare qui contrastait fortement avec les conversations superficielles ou distraites fréquentes dans les environnements professionnels sous pression constante.
Cette écoute authentique ne se limitait pas à une absence d'interruption, mais impliquait un effort actif de compréhension de ce que l'interlocuteur cherchait réellement à exprimer, y compris au-delà des mots employés, permettant à Campbell de poser ensuite des questions particulièrement pertinentes qui aidaient son interlocuteur à clarifier sa propre pensée, plutôt que de lui imposer rapidement une solution ou un avis tranché.
Ce principe invite les managers à évaluer honnêtement la qualité réelle de leur écoute lors des échanges avec leurs collaborateurs, en se demandant s'ils écoutent véritablement pour comprendre ou s'ils attendent principalement leur tour de parler pour exposer leur propre point de vue, cette seconde posture, très répandue sous la pression du temps, produisant des échanges bien moins utiles et bien moins porteurs de confiance que la première.
Exemples concrets
L'écoute qui aide l'interlocuteur à clarifier sa propre pensée
Un manager qui pose des questions ouvertes plutôt que de proposer immédiatement une solution toute faite observe que son interlocuteur parvient souvent, par ce seul processus d'écoute active, à clarifier lui-même la nature réelle de son problème, une clarté qu'une réponse rapide et directive n'aurait pas produite.
La distraction perçue comme un manque de considération
Un dirigeant qui consulte régulièrement son téléphone pendant les conversations avec ses collaborateurs constate que ceux-ci partagent de moins en moins leurs préoccupations réelles avec lui, ayant perçu cette distraction répétée comme un signal implicite de désintérêt.
Pour aller plus loin
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