Avoir le courage de dire les vérités difficiles avec bienveillance
Bill Campbell combinait une bienveillance sincère avec une franchise sans détour, refusant de sacrifier l'une pour préserver l'autre.
Les auteurs rapportent que Campbell refusait catégoriquement de choisir entre bienveillance et franchise, une fausse alternative selon lui : il pouvait annoncer une nouvelle difficile — une performance insuffisante, une décision impopulaire, un désaccord profond — avec une clarté et une franchise totales, tout en le faisant d'une manière qui laissait clairement percevoir à son interlocuteur qu'il agissait dans son intérêt réel et non par simple exercice d'autorité.
Cette combinaison reposait selon les auteurs sur la confiance préalablement construite : parce que ses interlocuteurs savaient, par l'expérience accumulée de leur relation, que Campbell se souciait sincèrement d'eux, ils pouvaient recevoir même ses critiques les plus directes sans les interpréter comme une attaque personnelle, une réception rendue possible uniquement par cette confiance de fond établie en amont plutôt que par la seule habileté du message lui-même.
Ce principe invite les managers à ne pas céder à la tentation, fréquente sous couvert de bienveillance apparente, d'édulcorer ou de retarder une vérité difficile à annoncer, en reconnaissant que cette prudence excessive prive souvent le collaborateur concerné d'une information dont il aurait besoin pour progresser, la véritable bienveillance résidant davantage dans la franchise honnête que dans l'évitement confortable d'une conversation inconfortable.
Exemples concrets
La franchise reçue sans blessure grâce à la confiance établie
Un manager qui annonce à un collaborateur, avec une franchise directe mais sans dureté, que sa performance récente n'est pas à la hauteur attendue, constate que ce dernier reçoit ce message sans ressentiment, la relation de confiance préalablement construite entre eux ayant permis d'interpréter cette franchise comme un signe d'investissement plutôt que comme une attaque.
La vérité édulcorée qui prive d'une information utile
Un manager qui, par excès de prudence, atténue systématiquement ses retours critiques auprès de ses collaborateurs constate que plusieurs d'entre eux découvrent tardivement, lors d'une évaluation formelle, des insuffisances qu'un feedback plus direct et plus précoce aurait pu leur permettre de corriger bien avant.
Pour aller plus loin
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