Chercher le véritable défi avant de se précipiter vers une solution
Bungay Stanier met en garde contre la tentation de résoudre le premier problème énoncé, qui n'est souvent qu'un symptôme du défi réel resté sous-jacent.
Bungay Stanier observe que le premier problème évoqué dans une conversation n'est presque jamais celui qui mérite véritablement d'être traité, la personne ayant tendance à formuler d'abord le symptôme le plus visible ou le plus immédiat plutôt que la difficulté de fond qui l'engendre.
Il recommande de poser explicitement une question invitant la personne à identifier, parmi tout ce qu'elle vient d'évoquer, ce qui constitue selon elle le véritable défi à ses yeux, une reformulation qui l'oblige à dépasser la première explication pour désigner elle-même l'enjeu central.
Ce principe invite les managers à traiter chaque problème énoncé comme un point de départ plutôt que comme une destination, en acceptant que le temps consacré à identifier le bon défi avant d'agir est rarement du temps perdu, contrairement à l'impression d'urgence qui pousse souvent à agir sur le premier symptôme venu.
Exemples concrets
Le vrai défi caché derrière une plainte de surcharge
Un collaborateur qui se plaint de crouler sous les tâches finit, après qu'on lui a demandé quel était selon lui le véritable défi, par reconnaître que le problème réel n'est pas le volume de travail mais son incapacité à dire non à des demandes qui ne relèvent pas de son rôle.
La solution rapide qui traite un symptôme sans régler le fond
Un manager qui propose immédiatement de réorganiser le planning d'un collaborateur en difficulté constate, quelques semaines plus tard, que le même problème réapparaît sous une autre forme, la véritable cause n'ayant jamais été identifiée ni traitée derrière ce premier symptôme apparent.
Pour aller plus loin
Ce résumé n'est qu'un aperçu. Pour explorer en profondeur le raisonnement complet de Michael Bungay Stanier et tous les exemples originaux du livre, la lecture intégrale de The Coaching Habit reste incontournable.
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