Clarifier ce que la personne veut réellement, au-delà de ce qu'elle demande
Bungay Stanier distingue la demande formulée en surface du besoin réel qui la sous-tend, et invite à interroger explicitement ce second niveau.
Bungay Stanier distingue ce qu'une personne demande explicitement de ce qu'elle veut réellement obtenir, ces deux niveaux ne coïncidant pas toujours, une demande formulée pouvant parfois masquer, consciemment ou non, un besoin plus profond que la personne elle-même n'a pas encore pleinement identifié.
Il recommande de poser directement la question de ce que la personne souhaite réellement obtenir, une interrogation qui peut sembler abrupte ou même redondante sur le moment, mais qui produit fréquemment une clarification précieuse, tant pour la personne elle-même que pour celui qui l'accompagne dans sa réflexion.
Ce principe invite les managers à ne jamais présumer que la première demande formulée correspond exactement au besoin réel, en réservant systématiquement un moment de la conversation pour vérifier explicitement cette correspondance avant de s'engager à répondre à la demande telle qu'elle a été initialement énoncée.
Exemples concrets
La demande de conseil qui cachait un besoin de reconnaissance
Un collaborateur qui demande à son manager un avis détaillé sur un document finit par admettre, après qu'on lui a demandé ce qu'il souhaitait réellement, qu'il cherchait avant tout à être rassuré sur la qualité de son travail plutôt que des corrections supplémentaires.
La réponse à la demande littérale qui manque le besoin réel
Une directrice qui répond scrupuleusement à chaque demande formulée par ses collaborateurs, sans jamais vérifier ce qu'ils cherchaient réellement derrière ces demandes, constate que certains d'entre eux restent insatisfaits malgré des réponses en apparence complètes et appropriées.
Pour aller plus loin
Ce résumé n'est qu'un aperçu. Pour explorer en profondeur le raisonnement complet de Michael Bungay Stanier et tous les exemples originaux du livre, la lecture intégrale de The Coaching Habit reste incontournable.
Voir le livre sur AmazonEnvie d'un principe comme celui-ci chaque semaine ?
Un résumé actionnable par semaine, directement dans ta boîte mail.