Poser des questions calibrées plutôt que des affirmations
Une question ouverte bien formulée pousse l'autre à résoudre lui-même le problème, sans qu'il se sente acculé.
Voss développe le concept de « questions calibrées » : des questions ouvertes, généralement introduites par « comment » ou « quoi », formulées de façon à orienter la réflexion de l'interlocuteur vers la résolution du problème du négociateur, sans jamais prendre la forme d'une exigence directe. Une question comme « comment suis-je censé faire cela ? » transfère subtilement la charge de la réflexion vers l'autre partie, sans provoquer la résistance qu'une affirmation directe aurait déclenchée.
Ces questions sont dites « calibrées » car elles sont soigneusement construites pour éviter les réponses fermées par « oui » ou « non », qui referment la discussion, et pour donner à l'interlocuteur un sentiment de contrôle sur la réponse, alors même que la question l'oriente en réalité vers les intérêts du négociateur. Voss évite volontairement les questions commençant par « pourquoi », souvent perçues comme accusatrices et suscitant une posture défensive plutôt qu'une réflexion ouverte.
L'usage répété de ces questions permet de faire porter à l'autre partie une part du travail de résolution du problème, ce qui augmente généralement son adhésion à la solution finale, puisqu'elle a le sentiment d'y avoir elle-même contribué plutôt que de l'avoir simplement subie.
Exemples concrets
Comment suis-je censé accepter cela ?
Face à une offre jugée insuffisante, un négociateur répond par cette question plutôt que par un refus direct, ce qui pousse son interlocuteur à reconsidérer lui-même les termes de sa proposition sans se sentir attaqué.
Éviter le pourquoi accusateur
Plutôt que de demander pourquoi un délai aussi court a été fixé, une négociatrice demande ce qui rend ce délai nécessaire de l'autre côté, une formulation qui obtient une explication détaillée sans déclencher de posture défensive.
Pour aller plus loin
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