Nommer les émotions plutôt que les ignorer
Désigner à voix haute ce que l'autre semble ressentir désamorce une tension avant qu'elle ne bloque la discussion.
Voss propose la technique du « labelling » : identifier et nommer explicitement l'émotion perçue chez son interlocuteur, par exemple en disant qu'on dirait que cette situation l'inquiète, plutôt que de l'ignorer ou de tenter de la contourner en restant strictement sur le terrain factuel. Cette verbalisation, même approximative, a souvent pour effet de désamorcer une tension émotionnelle qui, non exprimée, aurait continué à peser silencieusement sur la discussion.
L'efficacité de cette technique ne dépend pas d'une exactitude parfaite du diagnostic émotionnel : même une hypothèse légèrement erronée, formulée avec prudence, donne à l'autre l'occasion de corriger ou de préciser, ce qui produit le même effet d'ouverture qu'un diagnostic exact. Ce qui compte est de montrer que l'on prend en compte la dimension émotionnelle de la situation, pas seulement ses aspects strictement rationnels.
Ce principe part du constat que les négociations, même les plus techniques en apparence, restent traversées par des enjeux émotionnels rarement exprimés directement, et que les ignorer au profit des seuls arguments factuels laisse ces émotions non résolues continuer à influencer, souvent négativement, le déroulement de l'échange.
Exemples concrets
Nommer la frustration avant qu'elle n'explose
Un manager qui remarque une tension palpable chez un collaborateur lors d'une réunion difficile choisit de dire simplement qu'il a l'impression que cette décision le frustre, ce qui permet au collaborateur d'exprimer directement son désaccord plutôt que de le laisser couver silencieusement.
L'hypothèse imparfaite qui ouvre le dialogue
Un négociateur qui suppose à tort que son interlocuteur est inquiet du prix se voit corrigé, celui-ci précisant que sa véritable préoccupation porte sur les délais, une clarification précieuse obtenue uniquement grâce à cette tentative de nommer l'émotion, même erronée au départ.
Pour aller plus loin
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