Viser un « c'est exact » plutôt qu'un simple « oui »
Un « oui » peut être dit par politesse ou par lassitude ; un « c'est exact » signale une adhésion réellement comprise.
Voss met en garde contre la survalorisation classique du mot « oui » comme signal de succès en négociation : un interlocuteur peut dire « oui » simplement pour clore une conversation inconfortable, sans réelle adhésion, ce qui fragilise l'accord une fois qu'il faut le mettre en œuvre concrètement. Il propose à la place de viser une réaction du type « c'est exact », obtenue en résumant fidèlement la situation, les besoins et la perspective de l'autre partie.
Cette réaction de type « c'est exact » signale que l'interlocuteur se sent véritablement compris dans sa situation, et non simplement pressé d'accepter pour mettre fin à l'échange. Voss recommande, pour l'obtenir, de résumer avec précision le point de vue de l'autre, en incluant ses contraintes et ses préoccupations, avant même d'avancer sa propre proposition, une démarche qui prépare un terrain bien plus favorable à un accord solide.
La distinction entre ces deux réactions n'est pas qu'une nuance verbale : un accord obtenu par un « oui » de façade a statistiquement plus de chances d'être remis en question ou mal exécuté par la suite, tandis qu'un « c'est exact » traduit une compréhension mutuelle suffisamment solide pour résister aux difficultés d'exécution ultérieures.
Exemples concrets
Le oui de politesse qui se délite
Un vendeur obtient un « oui » rapide de son client sans vérifier sa réelle adhésion, et découvre quelques semaines plus tard que le contrat est remis en question, faute d'un accord réellement compris au départ.
Le résumé qui déclenche l'adhésion réelle
Un négociateur qui prend le temps de résumer intégralement la situation de son interlocuteur, avant de proposer quoi que ce soit, obtient un « c'est exactement ça » qui marque une adhésion bien plus stable qu'un accord obtenu à la hâte.
Pour aller plus loin
Ce résumé n'est qu'un aperçu. Pour explorer en profondeur le raisonnement complet de Chris Voss & Tahl Raz et tous les exemples originaux du livre, la lecture intégrale de Ne coupez jamais la poire en deux reste incontournable.
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