Le contrôle par indicateurs plutôt que par supervision directe
Un système d'indicateurs bien choisi permet à un manager de superviser la production de son équipe sans surveiller constamment chaque action individuelle.
Grove recommande aux managers de construire un petit nombre d'indicateurs représentatifs de la production réelle de leur équipe, suffisamment fiables pour leur permettre de détecter rapidement un écart significatif par rapport aux attentes, sans devoir observer directement et en permanence chaque action individuelle de leurs collaborateurs, une supervision directe constante qui serait de toute façon impraticable au-delà d'une équipe de taille très réduite.
Il met cependant en garde contre le choix d'indicateurs trop partiels, qui risquent de produire des comportements optimisant l'indicateur lui-même au détriment de l'objectif réel qu'il était censé représenter, recommandant de systématiquement associer chaque indicateur de production à un indicateur de qualité correspondant, afin d'éviter qu'une amélioration apparente sur un indicateur isolé ne masque une dégradation réelle sur une dimension non mesurée.
Exemples concrets
L'indicateur qui remplace la surveillance constante
Un manager qui suit un tableau de bord simple mais représentatif de la production de son équipe détecte un écart préoccupant dès son apparition, sans avoir eu besoin d'observer directement chaque tâche individuelle de ses collaborateurs, une supervision efficace rendue possible par le bon choix d'indicateurs.
L'indicateur isolé qui produit un effet pervers
Une équipe qui optimise exclusivement un indicateur de volume produit davantage en apparence, mais au prix d'une dégradation de la qualité que cet indicateur isolé ne mesurait pas, un problème que l'ajout d'un indicateur de qualité complémentaire permet ensuite de détecter et de corriger.
Pour aller plus loin
Ce résumé n'est qu'un aperçu. Pour explorer en profondeur le raisonnement complet de Andrew S. Grove et tous les exemples originaux du livre, la lecture intégrale de High Output Management reste incontournable.
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