Définir concrètement à quoi ressemble un bon travail avant de l'exiger
On ne peut pas demander à une équipe d'atteindre l'excellence sans avoir d'abord défini clairement, et de façon partagée, ce que l'excellence signifie concrètement.
Zhuo observe qu'une source fréquente de frustration entre managers et collaborateurs provient d'un désaccord implicite sur ce que signifie « bien faire son travail », chacun opérant avec sa propre définition non formulée de la qualité attendue, ce qui produit des évaluations perçues comme arbitraires ou injustes du côté du collaborateur.
Elle propose que le manager rende explicite, pour chaque rôle et chaque projet important, les critères concrets qui distinguent un travail excellent d'un travail simplement correct, en s'appuyant si possible sur des exemples réels plutôt que sur des descriptions abstraites, afin que cette définition devienne un référentiel partagé plutôt qu'un jugement personnel du manager.
Ce principe invite également à faire évoluer régulièrement cette définition du bon travail à mesure que le rôle, l'équipe ou le contexte changent, plutôt que de se reposer sur une définition figée établie une fois pour toutes, considérant que les standards d'excellence pertinents évoluent naturellement avec la maturité d'une équipe et l'ambition croissante de ses objectifs.
Exemples concrets
Deux définitions implicites du bon travail
Un collaborateur reçoit une évaluation décevante alors qu'il pensait avoir fourni un excellent travail, un désaccord qui se révèle provenir non pas d'une différence de compétence mais d'une définition implicite et jamais formulée du bon travail, différente entre lui et son manager.
Un exemple concret plutôt qu'une description abstraite
Une manager qui partage avec son équipe un exemple concret de travail jugé excellent, plutôt qu'une simple liste de critères abstraits, observe que ses collaborateurs alignent leur propre production beaucoup plus rapidement sur le standard attendu.
Pour aller plus loin
Ce résumé n'est qu'un aperçu. Pour explorer en profondeur le raisonnement complet de Julie Zhuo et tous les exemples originaux du livre, la lecture intégrale de The Making of a Manager reste incontournable.
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