L'empathie destructrice : trop de bienveillance, pas assez de franchise
Éviter une critique par gentillesse prive l'autre d'une information dont il a besoin, et nuit finalement davantage qu'elle ne protège.
Scott nomme empathie destructrice le quadrant où un manager se soucie sincèrement de son collaborateur mais évite de lui adresser une critique directe, par crainte de le blesser ou de dégrader la relation. Ce comportement, souvent perçu comme une simple gentillesse, prive en réalité la personne concernée d'une information essentielle à sa progression, et laisse un problème s'aggraver silencieusement jusqu'à ce qu'il devienne trop important pour être corrigé sans dommage plus sérieux.
Elle observe que ce quadrant est le plus fréquent chez les managers qui redoutent le conflit ou qui craignent d'être perçus comme désagréables, un évitement qui finit paradoxalement par nuire à la personne qu'ils cherchaient à protéger, celle-ci continuant d'agir sans jamais avoir eu l'occasion de corriger un comportement dont elle ignorait l'impact réel.
Ce principe invite les managers à reconnaître que le silence face à un problème réel ne constitue jamais un acte de bienveillance véritable, mais un confort à court terme pour celui qui évite la conversation, au prix d'un préjudice plus grand pour celui qui en aurait eu besoin.
Exemples concrets
Le problème tu qui finit par éclater
Un manager qui évite pendant des mois d'aborder le comportement perturbateur d'un collaborateur en réunion, par crainte de le vexer, se retrouve finalement contraint d'intervenir dans une situation bien plus tendue que si le sujet avait été abordé directement dès les premiers signes.
La gentillesse qui prive d'une chance de progresser
Une responsable qui n'ose jamais signaler à un jeune collaborateur talentueux les lacunes qui freinent sa progression le voit stagner à un poste qu'il aurait pu dépasser depuis longtemps, faute d'avoir reçu le feedback direct qui lui aurait permis de s'améliorer.
Pour aller plus loin
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