L'agressivité déplaisante : la franchise sans la bienveillance perçue
Une critique techniquement juste mais dépourvue de sollicitude perceptible se heurte à un rejet immédiat, quelle que soit sa pertinence.
À l'opposé de l'empathie destructrice, Scott décrit l'agressivité déplaisante comme le comportement d'un manager qui exprime des critiques directes et souvent justes sur le fond, mais sans que la personne en face ne perçoive une sollicitude réelle derrière ce discours. Ce style produit un feedback techniquement exact mais rejeté d'emblée par son destinataire, celui-ci se concentrant sur le ton perçu comme hostile plutôt que sur le contenu qu'il aurait pourtant intérêt à entendre.
Elle note que ce quadrant apparaît souvent chez des managers pressés ou centrés sur les résultats immédiats, qui considèrent la franchise comme suffisante en elle-même et négligent l'effort nécessaire pour que leur sollicitude soit visible et crédible aux yeux de leur interlocuteur, plutôt que simplement supposée de leur propre point de vue.
Exemples concrets
La remarque juste mais rejetée
Un directeur technique qui pointe avec exactitude une erreur de conception dans un projet, mais sur un ton sec et sans jamais avoir pris le temps de connaître son équipe, voit sa remarque pourtant fondée provoquer surtout du ressentiment plutôt qu'une correction rapide du problème.
Le même contenu, reformulé avec sollicitude visible
Un manager habitué à un ton abrupt reformule volontairement sa prochaine critique en rappelant d'abord explicitement son investissement dans la réussite de son collaborateur, et observe une réception nettement plus ouverte du même message de fond.
Pour aller plus loin
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