Suivre le triptyque innovation, quantification, orchestration
Innover sans mesurer est aveugle ; mesurer sans orchestrer ne se répète jamais ; le développement d'entreprise réclame les trois ensemble.
Gerber propose un processus en trois étapes pour développer méthodiquement une entreprise : l'innovation, qui consiste à chercher continuellement de meilleures façons de faire les choses ; la quantification, qui consiste à mesurer précisément l'effet de chaque innovation pour savoir si elle améliore réellement les résultats ; et l'orchestration, qui consiste à éliminer le pouvoir discrétionnaire en imposant la meilleure méthode identifiée comme procédure standard.
Ces trois étapes fonctionnent en boucle continue et se complètent nécessairement : innover sans quantifier revient à changer les choses au hasard sans savoir si l'on progresse ; quantifier sans orchestrer revient à connaître la meilleure méthode sans jamais l'imposer systématiquement, ce qui laisse le résultat dépendre à nouveau du bon vouloir de chacun.
L'orchestration est l'étape la plus souvent négligée par les entrepreneurs techniciens, qui préfèrent laisser chaque employé libre d'exécuter à sa façon plutôt que d'imposer une méthode unique éprouvée. Gerber soutient pourtant que c'est précisément cette discipline d'exécution uniforme qui distingue les entreprises capables de croître de celles qui restent artisanales.
Exemples concrets
Tester avant de généraliser
Une chaîne de salons de coiffure teste un nouveau script d'accueil client dans trois établissements pilotes, mesure précisément son effet sur le taux de vente de soins complémentaires, puis, les résultats étant concluants, l'impose comme procédure standard dans l'ensemble du réseau.
Le progrès qui reste lettre morte
Un responsable d'équipe découvre une méthode de rangement qui fait gagner un temps considérable, mais se contente de la partager oralement sans jamais l'inscrire dans une procédure officielle ; six mois plus tard, seule la moitié de l'équipe l'applique encore, faute d'avoir été formellement orchestrée.
Pour aller plus loin
Ce résumé n'est qu'un aperçu. Pour explorer en profondeur le raisonnement complet de Michael Gerber et tous les exemples originaux du livre, la lecture intégrale de Le Mythe de l'entrepreneur reste incontournable.
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