Reconnaître ce qui se joue sur le plan identitaire
Une conversation difficile menace souvent une image de soi que l'on tient à préserver, ce qui explique des réactions disproportionnées par rapport au sujet apparent.
Les auteurs identifient une troisième couche présente dans les conversations difficiles, généralement la plus invisible : la conversation identitaire, qui porte sur ce que la situation révèle de l'image que chacun se fait de lui-même, par exemple être compétent, être quelqu'un de bien, ou être digne d'amour.
Lorsqu'une conversation menace cette image de soi, même de façon indirecte, la réaction émotionnelle qui en résulte peut sembler disproportionnée par rapport au sujet apparent, précisément parce que l'enjeu réel se situe à un niveau plus profond que celui explicitement discuté.
Reconnaître, chez soi comme chez l'autre, qu'un enjeu identitaire est en train de se jouer permet d'aborder la conversation avec plus de nuance, en acceptant par exemple qu'une erreur commise ne remet pas en cause l'ensemble de sa valeur ou de sa compétence.
Exemples concrets
La réaction disproportionnée expliquée
Un employé réagit avec une colère surprenante à une remarque mineure sur un rapport, une réaction qui s'éclaire une fois comprise comme une menace ressentie sur son image de professionnel rigoureux, plutôt que comme une réponse au commentaire lui-même.
Séparer l'erreur de l'identité globale
Une personne qui a commis une erreur de jugement dans une décision familiale importante parvient à en discuter plus sereinement une fois qu'elle accepte que cette erreur ne fait pas d'elle quelqu'un d'incapable, mais simplement quelqu'un qui s'est trompé une fois.
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