Distinguer les trois conversations superposées
Chaque échange difficile mélange en réalité une conversation sur les faits, une conversation sur les émotions ressenties et une conversation sur ce que cela dit de chacun.
Les auteurs décomposent tout échange difficile en trois conversations distinctes qui se déroulent simultanément : celle portant sur ce qui s'est objectivement passé et qui en est responsable, celle portant sur les émotions ressenties par chacun, et celle portant sur ce que la situation révèle de l'identité et de la valeur de chaque personne impliquée.
La plupart des désaccords s'enveniment parce que les participants restent bloqués sur la première conversation, celle des faits, en cherchant à établir une version unique et incontestable des événements, alors que la tension réelle se joue souvent au niveau des deux autres couches, largement ignorées.
Reconnaître ces trois niveaux distincts permet d'aborder consciemment chacun d'eux plutôt que de les laisser s'entremêler confusément : traiter séparément ce qui s'est passé, ce que chacun a ressenti, et ce que cela signifie pour l'image que chacun a de lui-même, rend la conversation globalement plus gérable.
Exemples concrets
Le désaccord qui cache autre chose
Une dispute apparemment centrée sur un retard de quelques minutes révèle, une fois les trois couches distinguées, une blessure liée au sentiment de ne pas être prioritaire pour l'autre, bien plus déterminante que la question du retard lui-même.
S'enliser dans les faits
Deux collègues passent une heure à débattre de la version exacte d'un incident survenu la semaine précédente, sans jamais aborder la frustration réelle que chacun ressent, ce qui laisse la tension sous-jacente entièrement intacte.
Pour aller plus loin
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