La confiance interpersonnelle comme fondement du réseau
Un réseau d'équipes ne fonctionne que si ses membres se connaissent et se font mutuellement confiance, au-delà des seuls processus formels.
McChrystal insiste sur le fait qu'aucun système d'information ou de coordination formelle, aussi sophistiqué soit-il, ne peut remplacer la confiance interpersonnelle directe entre les membres de différentes équipes, une confiance qui permet à une personne de décrocher son téléphone pour résoudre rapidement un problème avec un collègue d'une autre équipe, plutôt que de suivre une procédure formelle plus lente et parfois inadaptée à l'urgence de la situation.
Il décrit comment cette confiance a été délibérément construite à travers des programmes d'échange où des membres d'une équipe passaient des périodes prolongées intégrés dans une autre équipe, une immersion coûteuse en ressources à court terme mais qui a produit un réseau de relations personnelles directes ayant considérablement accéléré la coordination informelle entre équipes dans les mois suivants.
Exemples concrets
Le coup de fil qui résout en minutes ce que la procédure aurait retardé
Un membre d'une équipe, ayant passé plusieurs semaines en immersion dans une équipe partenaire l'année précédente, résout un problème urgent en quelques minutes grâce à un appel direct à un contact désormais connu personnellement, là où la procédure formelle aurait nécessité plusieurs jours d'échanges.
L'investissement coûteux dans l'échange de personnel
Une organisation accepte de se priver temporairement d'un collaborateur compétent en l'envoyant en immersion dans une équipe partenaire pendant plusieurs semaines, un coût à court terme qui produit ensuite un réseau de relations de confiance directement responsable d'une coordination bien plus fluide entre les deux équipes.
Pour aller plus loin
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