Pratiquer l'empathie tactique sans jamais renoncer à ses intérêts
Comprendre profondément la perspective de l'autre n'implique pas d'être d'accord avec elle ni de renoncer à ses propres objectifs.
Voss distingue l'empathie tactique de la simple gentillesse ou de la sympathie : il s'agit de comprendre avec précision la perspective, les émotions et les contraintes de son interlocuteur, non par bienveillance désintéressée, mais parce que cette compréhension constitue un outil déterminant pour construire un accord efficace. Cette empathie reste compatible avec une défense ferme de ses propres intérêts, les deux dimensions n'étant nullement contradictoires dans son approche.
Cette distinction est importante car de nombreux négociateurs pensent, à tort, qu'exprimer de la compréhension envers l'autre partie affaiblirait leur propre position. Voss soutient au contraire que démontrer une compréhension réelle de la situation de l'autre renforce la confiance nécessaire à un accord durable, sans jamais impliquer de céder sur le fond de ses propres objectifs simplement pour maintenir cette relation de confiance.
L'empathie tactique s'exerce donc en parallèle d'une fermeté sur les objectifs poursuivis : comprendre pourquoi l'autre partie formule telle exigence, sans pour autant l'accepter automatiquement, permet souvent de trouver une solution alternative qui répond à l'intérêt réel derrière cette exigence, plutôt qu'à sa formulation littérale initiale.
Exemples concrets
Comprendre sans céder
Un négociateur reconnaît explicitement la pression budgétaire réelle que subit son interlocuteur, tout en maintenant fermement son propre prix, une combinaison qui débouche sur un ajustement des modalités de paiement plutôt qu'une baisse de prix.
L'intérêt réel derrière l'exigence
En comprenant que l'exigence apparente d'un client, un délai très court, cache en réalité une inquiétude sur la fiabilité du fournisseur, une entreprise propose des garanties de suivi plutôt qu'un délai intenable, satisfaisant l'intérêt réel sans céder sur la formulation initiale.
Pour aller plus loin
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