Construire un bassin commun d'informations partagées
Une conversation devient productive lorsque chaque personne accepte de partager ouvertement les informations, opinions et sentiments qu'elle détient, même s'ils dérangent.
Les auteurs décrivent la qualité d'un dialogue comme directement liée à la taille du bassin commun d'informations que les participants acceptent d'y verser : plus chacun partage librement ses faits, ses opinions, ses expériences et ses ressentis, même divergents, plus les décisions qui en découlent reposent sur une base large et fiable.
Ce bassin se remplit uniquement lorsque les participants se sentent suffisamment en sécurité pour exprimer un point de vue impopulaire ou une information gênante, sans craindre d'être immédiatement jugés ou attaqués. À l'inverse, dès qu'une personne retient volontairement une information par crainte de la réaction des autres, la conversation perd en qualité sans que cela soit visible immédiatement.
Encourager activement les autres à contribuer à ce bassin commun, en posant des questions ouvertes et en accueillant sans réagir défensivement les avis contraires, constitue une compétence centrale du dialogue efficace, bien plus déterminante que la qualité des arguments avancés par une seule personne.
Exemples concrets
L'information retenue par prudence
Dans une réunion de projet, un membre de l'équipe qui a repéré un risque important reste silencieux par crainte de contredire son responsable, privant le groupe d'une information qui aurait pu éviter une erreur coûteuse.
Ouvrir la porte aux avis contraires
Un chef d'équipe qui demande explicitement si quelqu'un voit les choses différemment, avant de prendre une décision, obtient une objection pertinente qu'aucun de ses collaborateurs n'aurait exprimée spontanément.
Pour aller plus loin
Ce résumé n'est qu'un aperçu. Pour explorer en profondeur le raisonnement complet de Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan & Al Switzler et tous les exemples originaux du livre, la lecture intégrale de Crucial Conversations reste incontournable.
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