La distance abstraite qui érode l'empathie à grande échelle
Plus une organisation grandit, plus les personnes qu'elle affecte deviennent des chiffres abstraits, ce qui fragilise naturellement l'empathie des dirigeants.
Sinek observe que l'empathie fonctionne naturellement bien à petite échelle, lorsqu'un dirigeant connaît personnellement les personnes affectées par ses décisions, mais qu'elle s'érode progressivement à mesure qu'une organisation grandit et que les collaborateurs deviennent, aux yeux de ses dirigeants les plus éloignés, des lignes dans un tableau plutôt que des personnes aux visages et aux histoires connus. Cette abstraction croissante facilite, souvent sans intention malveillante, des décisions qui auraient semblé inacceptables si leurs conséquences humaines directes avaient été clairement visibles.
Il recommande aux dirigeants d'organisations de grande taille de mettre en place des mécanismes délibérés pour contrer cette distance abstraite — visites régulières du terrain, échanges directs avec des collaborateurs éloignés de la hiérarchie, indicateurs qui rendent visible l'impact humain concret des décisions prises — plutôt que de se reposer uniquement sur des rapports chiffrés qui, aussi précis soient-ils, ne restituent jamais pleinement la réalité humaine qu'ils décrivent.
Exemples concrets
La décision qui semble différente une fois le visage connu
Un dirigeant qui envisageait une fermeture de site strictement sur la base d'un tableau financier change son approche après avoir rencontré directement les employés concernés, la réalité humaine de la décision étant devenue soudainement bien plus concrète qu'un simple chiffre abstrait.
Maintenir un contact direct malgré la croissance
Une entreprise en forte croissance qui organise des rencontres régulières entre sa direction générale et des équipes de terrain, loin du siège, préserve une forme d'empathie organisationnelle que la seule lecture de rapports chiffrés aurait progressivement laissé s'éroder.
Pour aller plus loin
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